Directeur Général du Mandarin Oriental Paris, Monsieur Philippe Leboeuf est un audidacte. Il dirige l’un des plus beaux Palaces parisiens et se confie aujourd’hui à luxurydesign sur le luxe, le digital et l’hôtellerie.

Franck Demaury : Mr Philippe Lebœuf, Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Philippe Lebœuf  - Je suis Directeur Général du Mandarin Oriental, Paris, et Vice-Président Régional en charge des Opérations. Originaire des Vosges, je suis un autodidacte et un véritable passionné de l’hôtellerie, qui a toujours privilégié le « MBWA », Management By Working Around aux MBA !

Interview Mr Lebœuf - Mandarin Oriental Paris

Franck Demaury : Quel est votre parcours ?
Philippe Lebœuf - 
J’ai plus de 25 années d’expérience dans des postes de direction de l’hôtellerie de luxe, notamment à New York, Londres et Paris. Avant de rejoindre le groupe Mandarin Oriental, j’assurais la direction générale de l’hôtel Claridge’s à Londres, depuis 2007.

De 1995 à 2001, j’ai été Directeur Général de l’Hôtel de Crillon à Paris, avant de devenir Directeur Général du Groupe Concorde Hôtels. En 2004, je suis nommé Vice-président Délégué de Louvre Hôtels, en charge des Opérations, des Ventes, du Marketing et du Développement. En 2006, je quitte Paris pour Dallas, où je deviens Vice-président en charge des Opérations pour le groupe Rosewood Hotels. De 1999 à 2006, j’ai également été Administrateur du groupe The Leading Hotels of the World.

J’ai parfait mon parcours par une spécialisation en hôtellerie à l’Université de Cornell, puis en finance et stratégie à HEC. Je siège en qualité de Président du Conseil d’Administration de l’Association caritative « A Chacun son Everest !», qui vient en aide aux enfants et femmes atteints de cancer, et j’ai été nommé Administrateur du MEDEF Paris en juin 2014.

Mandarin Oriental Palace paris-exterior-garden-view-2

Franck Demaury : Comment pourriez-vous décrire votre métier ?
Philippe Lebœuf - 
Pour plaisanter, je me décris souvent comme un aubergiste. Je souhaite être aussi proche de mes clients que de mes collègues.

Franck Demaury : Quelle est la plus grande difficulté de ce travail ? Les plus grandes satisfactions ?
Philippe Lebœuf - 
Au-delà de l’exécution d’un accueil parfait, Mandarin Oriental Paris a pour objectif de créer de l’émotion et rendre le séjour de chaque client exceptionnel. J’avoue retirer une grande fierté lorsque les clients me font part de cette émotion. Fidéliser nos hôtes est loin d’être un exercice facile et c’est la plus grande des récompenses de les voir revenir au sein de notre Palace.

Le recrutement est un défi quotidien dans notre métier. J’accorde ainsi une attention toute particulière à la formation, indispensable pour assurer une qualité de service exceptionnelle. Je veille également à la progression des collaborateurs, un facteur incontournable de leur épanouissement dans l’entreprise.

Mandarin Oriental Palace paris-camelia-service-2

Franck Demaury : Pourriez-vous décrire le groupe Mandarin Oriental ?
Philippe Lebœuf - 
Le groupe Mandarin Oriental possède et gère plusieurs hôtels et resorts parmi les plus prestigieux dans le monde. Au total, Mandarin Oriental a en projet 46 hôtels représentant plus de 11 000 chambres réparties dans 26 pays, avec 21 hôtels en Asie, 9 en Amérique et 16 en Europe, au Moyen Orient et en Afrique du Nord.

Par ailleurs, le Groupe a en projet 16 Résidences Mandarin Oriental connectées aux propriétés du Groupe. Le groupe fait partie des leaders mondiaux dans l’hôtellerie de luxe et place le service comme priorité absolue. L’héritage oriental porté par ses deux propriétés phares, le Mandarin à Hong Kong et l’Oriental à Bangkok, est présent dans l’ADN de chaque hôtel mais ne prend pas le dessus sur les identités culturelles et architecturales propres aux pays dans lesquels la marque est présente.

Mandarin Oriental Palace paris-suite-premier-suite-bedroom 

Franck Demaury : Quelle est l’ambition du Mandarin Oriental, Paris au quotidien ?
Philippe Lebœuf - 
Mandarin Oriental Paris est un Palace moderne et élégant qui évoque Paris dans sa richesse et sa diversité. Il se veut être un hôtel chaleureux, où le confort se conjugue avec modernité, un lieu où l’on distille des effluves d’exotisme et de romantisme avec subtilité. Offrant un service discret et sans faille, l’ensemble des collaborateurs s’engage à anticiper et à dépasser les attentes de nos hôtes au quotidien.

Mandarin Oriental Palace paris-suite-deluxe-suite 

Franck Demaury : Quelles ont été les grandes étapes nécessaires pour donner vie à l’excellence du lieu ?
Philippe Lebœuf - 
L’ouverture du Mandarin Oriental Paris, le 28 juin 2011, a marqué le début de cette belle histoire que nous continuons chaque jour à écrire. Nous avons œuvré à inscrire le Palace comme un acteur incontournable de l’hôtellerie de luxe sur le marché parisien. La soirée d’inauguration que nous avons organisée en septembre 2011 et qui a réuni stars de cinéma, personnalités de la mode et dirigeants, a été un chapitre marquant de cette aventure.

En outre, sous l’impulsion des deux étoiles au Guide Michelin obtenues pour le Sur Mesure par Thierry Marx, six mois seulement après son ouverture, l’offre restauration a dépassé les attentes du Groupe. En parallèle, nous avons également développé des actions originales auprès de nos marchés clé afin de renforcer l’attractivité du Mandarin Oriental Paris auprès d’une clientèle internationale toujours plus exigeantes.

Mandarin Oriental Palace paris-lobby-garden-evening

En juillet 2014, l’hôtel obtient la distinction Palace, récompensant l’implication de tous les collaborateurs de l’hôtel qui travaillent chaque jour dans le respect des standards de service exigeants qui ont fait la renommée de Mandarin Oriental dans le monde entier. Cette distinction nous a positionné comme un Palace moderne et audacieux.

Franck Demaury : Comment garantissez-vous la pérennité de la qualité de service attendue au MO Paris ?
Philippe Lebœuf - 
Le sens du service est un des piliers fondateurs du groupe Mandarin Oriental.

C’est pourquoi, nous avons tout un éventail d’outils d’audit afin d’évaluer en permanence nos très nombreux standards de service.

Nous avons également mis en place au sein des équipes un réseau de formateurs qualifiés pour délivrer les standards de service de manière constante et aider les collègues à développer leur propre carrière. Ces formateurs mettent en place des formations “terrain” dont le but est de développer les compétences techniques, un par un ou en très petits groupes, sur le lieu de travail.

Les clients disposent aussi de la garantie d’un service en continu, nuit et jour, grâce à la présence des Duty Managers et un responsable de chaque département est constamment présent. Les week-ends sont renforcés par les Managers « on Duty » qui prennent en charge la responsabilité de l’hôtel pendant ces deux jours.

Paul Smith Junior Mandarin Oriental Paris

Franck Demaury : Quelle est votre clientèle ?
Philippe Lebœuf - 
Notre clientèle est à grande majorité étrangère : 27% US + Canada, 30% Europe (dont 8% pour la France), 14% Moyen-Orient, 15% Asie-Pacifique, 6% Amérique du Sud, 6% Russie, 2% autres

75% de nos clients séjournent au Mandarin Oriental Paris dans le cadre de leurs loisirs, le reste est une clientèle d’affaires.

Mandarin Oriental Palace paris-suite-premier-atelier-suite-living-room

Franck Demaury : Comment pourriez-vous définir le luxe ?
Philippe Lebœuf - 
Le luxe, c’est avant tout du temps ; c’est ce qu’il y a de plus précieux aujourd’hui alors que le rythme de nos vies n’a jamais été aussi effréné. Le luxe dans l’hôtellerie n’est pas d’offrir une corbeille de fruits ou un surclassement, c’est de créer un moment rare, unique où l’émotion prime.

Mandarin Oriental Palace paris-bar-8-1

Franck Demaury : Comment mesurez-vous la satisfaction de votre clientèle ?
Philippe Lebœuf - 
Nous mesurons constamment la satisfaction de nos clients grâce à de nombreux audits, la visite de nos clients mystères ou des appels test. Leading Quality Assurance évalue trois fois par an notre conformité aux critères qualité MOQA Mandarin Oriental Quality Assurance et aux 11 piliers du groupe Mandarin Oriental. Nous respectons plus de 1100 standards ! C’est le programme d’audit interne le plus rigoureux que j’ai rencontré au cours de ma carrière.

Nous suivons quotidiennement les avis de nos clients à travers un questionnaire de satisfaction envoyé à chacun dans les 24 heures après son départ de l’établissement. Cela nous permet d’évaluer l’ensemble du séjour et de cibler précisément les axes d’amélioration. Nous surveillons avec attention les réseaux sociaux comme Trip Advisor et nous répondons à chaque avis de manière rapide et précise.

Mandarin Oriental Palace paris-spa-pool

Franck Demaury : Qu’est ce qui fait la différence entre le MO Paris et un concurrent ?
Philippe Lebœuf - 
Mandarin Oriental Paris est un Palace parisien moderne qui bénéficie d’une situation exceptionnelle rue Saint Honoré, à quelques pas de la place Vendôme, un emplacement historique et central. Il figure parmi les hôtels les plus emblématiques du luxe et de la culture parisienne puisqu’il se trouve en plein cœur du quartier de la mode et à proximité des plus grands musées de la capitale.

Nos atouts résident aussi dans la modernité de nos infrastructures et la qualité du service qui s‘appuie sur notre héritage oriental et le savoir-vivre à la française.

Le spa, un incroyable sanctuaire du 21ème siècle, les deux restaurants, le bar et le jardin secret du Mandarin Oriental en font un lieu inédit à Paris.

L’hôtel bénéficie également de l’attractivité de son restaurant deux étoiles, le Sur Mesure, dirigé par l’audacieux chef Thierry Marx et qui propose une expérience sensorielle unique.

Je suis enfin particulièrement fier de la démarche environnementale et sociétale unique dans laquelle Mandarin Oriental Paris s’est engagée, suite à l’obtention du label HQE (construction et exploitation). Nous avons même des ruches sur le toit !

 

Franck Demaury : Dans une ville aussi touristique, comment gérez-vous la concurrence avec les autres hôtels ?
Philippe Lebœuf - 
La concurrence est toujours positive et elle renforce l’attractivité de Paris en général.

Les fermetures pour rénovation bénéficient ponctuellement aux autres hôtels de luxe et Palaces de Paris, toutefois nous sommes sur un marché en développement, la demande pour l’hébergement de luxe poursuit sa croissance et il y aura de la place pour tout le monde, lorsque chacun aura pu se refaire « une beauté ». Aujourd’hui la concurrence se situe plus avec d’autres capitales européennes.

Fort de ses atouts différenciant, Mandarin Oriental Paris s’est déjà imposé comme l’un des Palaces incontournables de la Capitale et nous sommes confiants pour l’avenir.

 mandarin oriental paris-garden-mother-and-daughter-1

Franck Demaury : Les employés ont-ils des formations internes pour garantir la qualité de service ?
Philippe Lebœuf - 
Notre programme de formation fait partir intégrante de l’évolution professionnelle de nos collaborateurs, à tous les échelons. Grâce au groupe Mandarin Oriental, chaque collaborateur bénéficie d’un programme de formation complet et des suivis personnalisés en fonction de son métier et des responsabilités vers lesquelles il souhaite évoluer. Les formations sont absolument indispensables pour atteindre et maintenir une qualité de service optimale et pérenne.

Nous avons 3 types de formations au sein de notre hôtel : des formations obligatoires signées Mandarin Oriental, des formations obligatoires et légales demandées par l’Etat et des formations « à la demande ».

Les formations obligatoires Mandarin Oriental sont proposées par tous les hôtels du groupe et chaque collaborateur doit en suivre en fonction de sa mission : formations d’intégration (3 jours), formations sur la sensibilisation de l’accueil de la clientèle internationale et formations managériales. Les formations « à la demande » sont créées en fonction des besoins de formation identifiés par les Managers. Récemment nous avons proposé des formations de techniques théâtrales pour nos équipes en contact avec les clients, ou encore une formation leadership et management dans un centre équestre.

Notre volonté en ce qui concerne l’ensemble de ces actions est de partager avec nos équipes des émotions. C’est pourquoi, tous nos modules sont construits dans cet esprit de partage.

mandarin oriental paris paris-suite-mandarin-royale-suite

Franck Demaury : Le plus beau compliment fait sur votre hôtel ?
Philippe Lebœuf - 
J’apprécie particulièrement que nos clients se sentent « comme à la maison ». Cela traduit un sentiment de confort, de sécurité et une grande confiance de leur part. Les compliments sur la qualité du service, le sourire et le professionnalisme de mes équipes sont parmi les plus beaux que je puisse recevoir. J’aime partager ces félicitations avec mes collaborateurs pour leur témoigner ma grande fierté.

Franck Demaury : Votre moment « luxe », ce serait quoi ?
Philippe Lebœuf - 
Depuis quelques années, je m’accorde une parenthèse dans l’agitation de mon quotidien le temps d’une semaine en Laponie. C’est un lieu hors du temps, d’une paix incroyable où je profite de paysages d’une beauté à couper le souffle et d’une lumière exceptionnelle. La liberté des grands airs !