PDG, CEO, Fondateur/Fondatrice, Chargé(e) de marketing ou de communication, découvrez chaque mercredi le portrait d’un acteur du luxe. Après Frantz Yvelin (La Compagnie), Philippe Leboeuf (Mandarin Oriental Paris), Cédric Galonské (DM Media), Monsieur Erik Perey, (Luxury Attitude), c’est au tour de Monsieur Jérôme Tourbier (Les Sources de Caudalie) de se confier à Luxurydesign.

les sources de caudalie
Les Sources de Caudalie

Franck Demaury : Jérôme Tourbier, pourriez-vous présenter votre parcours ?
Jérôme Tourbier : Diplômé de l’Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux et de la faculté d’œnologie de Bordeaux, j’ai malgré tout commencé ma carrière par le Facility Management. J’ai eu la chance de le faire au sein d’une entreprise et d’une équipe formidable chez Andersen Consulting. Je me suis lancé dans l’aventure Les Sources de Caudalie avec ma femme comme un pari. Depuis 15 ans, je suis un entrepreneur de l’Art de Vivre.

Jerome-Tourbier

Franck Demaury : Quelles ont été les plus grandes difficultés au cours de votre carrière ? Les plus grandes satisfactions ?
Jérôme Tourbier : Les plus grandes difficultés rencontrées dans ma vie d’entrepreneur sont liées au fait que vous croisez une majorité de gens qui vous disent que « ça ne marchera jamais » ou qu’il y a « des risques ». Les plus grandes satisfactions viennent du fait de concrétiser un projet qui était à l’état de rêve quelques années auparavant. Et que ce rêve plaise à des clients, nos clients car sans eux nous ne sommes rien !

Franck Demaury : Quelles qualités faut-il avoir pour occuper un tel poste ?
Jérôme Tourbier : On a les qualités que l’on a. Le métier ou le secteur d’activité que vous empruntez les révèlent. Je pense sincèrement que tout le monde a un talent. Le plus difficile est de le connaître, se connaître pour se construire sur ce talent. Dans notre métier, l’humain prédomine sur tout, il est au début de la « chaîne de valeur » qui finira par rendre notre client heureux. Un collaborateur heureux peut rendre un client heureux, l’inverse est très difficile. Il faut donc des qualités d’empathie forte pour faire ce métier mais aussi une foi en l’humain.

Alice et Jérôme Tourbier - Les Etangs de Corot
Alice et Jérôme Tourbier – Les Etangs de Corot

Franck Demaury : Comment s’organise une journée type ?
Jérôme Tourbier : Mes journées ont beaucoup changé en 15 ans. Je me suis chargé d’exploitation pendant plusieurs années. À ce poste, la maison impose son rythme et les journées commencent tôt et finissent tard. Mais c’est une vie professionnelle heureuse où l’on a la chance de vivre du plaisir des gens. Depuis 5 ans maintenant, je consacre mes journées au développement de mon entreprise en créant un groupe hôtelier. Je suis de près la vie des maisons mais j’ai la chance d’avoir des collaborateurs formidables qui prennent des décisions mieux que je ne le ferais. Une partie de mon temps, environ un tiers, est toujours consacré à échanger avec les acteurs de nos maisons sur les décisions qu’ils veulent prendre et sur lesquelles ils échangent avec moi. Je consacre un tiers de mon temps aux nouveaux projets. Aussi bien notre projet Champenois en cours que les suivants à identifier et négocier. Enfin, je consacre le troisième tiers de mon temps à faire connaître la maison à travers le monde à travers des salons ou des événements qui contribuent à ce qu’une clientèle étrangère fréquente nos maisons.

Chef Rémi Chambard - Les Etangs de Corot
Yannick begel Les Etangs de Corot

Chef Nicolas Masse 2015 JBoyer
Sommelier Aurelien Farrouil 2008

Chef Rémi Chambard – Les Etangs de Corot
Chef Pâtissier Yannick Begel – Les Etangs de Corot
Chef Nicolas Masse – Les Sources de Caudalie
Sommelier Aurelien Farrouil - Les Sources de Caudalie

Franck Demaury : Vous êtes également « Director of the Board » de la chaîne internationale Small Luxury Hotels of the World (SLH). Qu’est ce que cela implique ? Quelles sont vos activités ?
Jérôme Tourbier : Ça c’est le quatrième tiers (rires) ! Je préside à la destinée de ce groupe hôtelier international. Il s’agit d’une chaîne volontaire, c’est-à-dire que les 530 établissements qui la composent sont indépendants et qu’ils s’affilient à Small Luxury Hotels of the World™ pour bénéficier d’une distribution, d’un marketing et d’une reconnaissance que leur caractère « indépendant » ne leur offre pas.

Franck Demaury : Qu’avez-vous appris sur vous-même depuis cette prise de fonction ?
Jérôme Tourbier : Que nul n’est prophète en son pays ! puisque ce sont des Anglo-Saxons qui m’ont en premier demandé de mettre mon énergie au service de leur organisation. 

La Table Du Lavoir Terrace AEarl
Les Sources de Caudalie

Le Tourisme et vous ?

Franck Demaury : Pour vous, quels sont les atouts de la France dans l’univers du tourisme ?
Jérôme Tourbier : Nous avons tout ! Notre « problème » est d’ailleurs que nous devons valoriser la diversité de destinations dont regorge la France tout en simplifiant le message à l’échelle mondiale.

Franck Demaury : Quels sont les points faibles de la France dans l’univers du tourisme ?
Jérôme Tourbier : Nous avons pensé que les Touristes étaient notre pétrole et nous n’avons pas vu arriver de nouvelles destinations concurrentes qui ont investi dans le Tourisme comme dans une industrie stratégique. Aujourd’hui, nous devons améliorer notre classement international sur le rapport « Emotion/prix ». Il faut prendre un choix stratégique vers le haut de gamme car la France ne peut pas être une destination « low cost ». Il faut redevenir une destination de séjour pour la clientèle internationale la plus aisée. Cela ne sera pas une menace pour notre tourisme domestique, au contraire, cela nous permettra de cultiver notre diversité de territoires.

Franck Demaury : Pourriez-vous nous parler de votre livre « Tourisme en péril » ?
Jérôme Tourbier : Ce livre a été une démarche spontanée car je n’ai pas pu rester insensible devant ce que j’estime un gâchis. Le Tourisme doit être considéré comme une industrie stratégique.

Franck Demaury : Pouvez-vous nous en dire plus sur ce que l’industrie du tourisme pourrait gagner tant en PIB, qu’en emplois ?
Jérôme Tourbier : Si nous faisions la croissance moyenne mondiale, le Tourisme générerait à lui seul 1% de PIB pour la nation et 100.000 emplois « non délocalisables » par an.

Franck Demaury : La France a longtemps rayonné pour sa culture. Pourtant son intérêt pour les touristes a chuté. Quelles sont les raisons, selon vous ?
Jérôme Tourbier : Cette industrie est devenue très compétitive et stratégique.

tourisme en péril

Les décideurs de ce secteur ne « composent » plus avec un service moyen qui passait naguère pour du folklore. La France est une destination « chère ». L’expérience pour nos touristes doit donc y être parfaite. Ce qui ressort des études internationales c’est que la promesse n’est pas vraiment tenue et que le vécu général n’est pas à la hauteur des attentes. Il faut rappeler que dans notre industrie le « vécu émotionnel » a pris une très grande part et qu’il ne s’agit pas de s’arrêter au caractère « fonctionnel » de ce qui vit notre visiteur.

La Grande Vigne Room MCellard
Les Sources de Caudalie

Franck Demaury : Le tourisme est un milieu difficile pour les employés. Comment motiver les jeunes à s’engager dans le tourisme ?
Jérôme Tourbier : Beaucoup de progrès ont été effectués. Il en reste à faire, mais aucune profession n’a autant évolué en 15 ans que la nôtre.

Service - Restaurant le Corot - Les Etangs de Corot

Franck Demaury : Comment remettre le service au cœur du tourisme ? Comment réapprendre le service aux acteurs du tourisme ?
Jérôme Tourbier : Il faut sortir d’une culture « d’usagers » pour aller vers une culture de « clients ». Le digital opère de lui–même le changement des mentalités car, en tant que consommateur, il nous offre un choix et un service très large…Mais rien ne remplacera l’humain, rien ne remplacera un sourire. Les voyageurs internationaux les plus aisés recherchent désormais une expérience sur-mesure, authentique et locale. Nous sommes très loin des autocars qui déferlerait sur notre trésor « national ». Cette tendance va réhabiliter l’initiative et va permettre de valoriser tout notre territoire à condition que les thématiques soient clairement identifiables pour des néophytes.

Franck Demaury : Que faire pour augmenter la croissance dans le tourisme ?
Jérôme Tourbier : Créer les bons « produits touristiques », et donner une image attractive de notre pays.

Le luxe et vous ?

Franck Demaury : Comment pourriez-vous définir le luxe ? L’excellence ? La qualité ?
Jérôme Tourbier : Le luxe prend aujourd’hui plusieurs formes. Celui qui vit en ville aura peut-être une idée du silence comme d’un luxe. À l’inverse, certains voient le fait d’être au cœur de ce qu’il se passe comme la manifestation du luxe.

L’excellence se définit pour moi par la compétence mêlée à la différence.

La qualité est le socle incontestable de ce que l’on fait. Elle peut/doit être reconnue par le plus grand nombre. Il ne faut en revanche jamais oublier de la mettre en correspondance avec le prix.

Franck Demaury : Comment a commencé l’histoire des Sources de Caudalie et des Etangs de Corot ? Quelles ont été les difficultés rencontrées lors de la construction de ces entités ?
Jérôme Tourbier : Les Sources de Caudalie ont été lancées en 1999 avec 29 chambres, deux restaurants et le premier spa Vinotherapie au monde. Nous avons repris Les Etangs de Corot en 2009 qui nous permettait de reproduire (en 4 étoiles) la même offre de service qu’à Bordeaux. La construction, à proprement parlé, s’est bien déroulée. Je dirais qu’ensuite, la construction d’une belle (grande) maison prend du temps.

Spa Outside caudalie
Les Sources de Caudalie

Franck Demaury : Qu’est ce qui a fait la réputation des Sources de Caudalie ?
Jérôme Tourbier : Le concept de Vinotherapie a attiré l’attention sur notre initiative. Ce qui fait notre réputation depuis 15 ans est d’avoir été les pionniers en France d’un Œnotourisme haut de gamme en proposant une offre large de service.

Franck Demaury : Qui sont vos concurrents ? Quelles sont les principales différences avec eux ?
Jérôme Tourbier : Le marché du tourisme s’est considérablement ouvert. Nos concurrents ne sont certainement pas à Bordeaux, St Emilion ou Pauillac. Aujourd’hui, 3 jours aux Sources de Caudalie est « en balance » pour un consommateur avec un établissement équivalent en Italie, une semaine aux Antilles ou un week-end dans un palace d’une capitale européenne. Dans ce marché globalisé, avec de nouvelles destinations « lifestyle » chaque année, il faut bien comprendre que la concurrence est mondiale.

Suite Ile Aux Oiseaux chambre RValerio
Suite Ile Aux Oiseaux bath RValerio

L Ile Aux Oiseaux GdeLaubier
Les Sources de Caudalie

Franck Demaury : Qui sont vos clients ? Quelles sont leurs attentes ?
Jérôme Tourbier : La moitié de nos clients sont Français et c’est important pour nous. Nous ne voulons pas d’un établissement hors sol mais d’une maison ancrée dans son « terroir ». L’autre moitié de nos clients est composée d’une multitude de nationalités. En effet, nous faisons 2 tours du monde par an des marchés émetteurs pour présenter nos maisons et inciter les clients à choisir la France, Bordeaux et Les Sources de Caudalie.

Les clients ne recherchent plus le « gîte » et le « couvert » mais à se constituer des souvenirs avec les gens qu’ils aiment. C’est un nouveau défi pour nous. Le fait de proposer une excellente chambre, un excellent repas, un excellent service est une condition indispensable mais pas suffisante à l’enchantement de nos clients.

Les Etangs de Corot
Les Etangs de Corot

Franck Demaury : Comment garantissez-vous la qualité attendue par vos clients ?
Jérôme Tourbier : Nous garantissons la qualité par l’engagement total de nos équipes. Vous savez, nous avons eu des bonnes idées, nous avons réalisé de beaux lieux, mais notre plus grande fierté réside dans l’engagement de nos collaborateurs qui sont professionnels, motivés et convaincus de ce que l’on fait. Je compare souvent leur performance à celle de sportifs de haut niveau. Il faut rester au top niveau chaque jour. L’enjeu majeur c’est de répéter la « performance » de haut niveau. Marquer un client dans le bon sens est possible, encore faut-il le répéter.

Franck Demaury : Quels sont vos futurs projets ?
Jérôme Tourbier : Nous allons développer une collection des hôtels des vignobles en France dans un premier temps puis dans le monde. Le modèle des Sources de Caudalie a fait ses preuves et c’est celui que nous devons reproduire en tenant compte des particularités des différents vignobles. Après la Champagne, nous nous implanterons en Bourgogne, en Alsace…

caudalie Suite GdeLaubier
Les Sources de Caudalie

Le digital et vous

Franck Demaury : Le luxe et le digital peuvent-ils et doivent-ils cohabiter selon vous ?
Jérôme Tourbier : Ils cohabitent déjà. Le digital offre un « choix » à un consommateur que nous avions tendance à restreindre (il fut un temps une borne Air France vous laissait choisir votre place dans l’avion quand l’hôtesse ne le faisait pas). En ce sens, il nous oblige à révéler la dimension humaine et esthétique du service. D’une certaine manière, c’est un partenaire exigeant du service dans le luxe.

Franck Demaury : La communication digitale est-elle nécessaire pour vous ?
Jérôme Tourbier : Elle est indispensable. L’avènement du digital a été une opportunité d’être visible dans le monde entier dès le lancement de notre établissement. Le mois dernier, nous avons eu des connexions sur notre site depuis 28 pays différents.

Franck Demaury : Comment vos marques et établissements se sont-ils adaptés au digital ?
Jérôme Tourbier : On n’a pas refusé ce progrès pour les clients et pour la visibilité. On a voulu néanmoins renforcer nos marques et la fidélisation de nos clients. 25% de nos clients sont déjà venus. 8 clients sur 10 viennent pour nous et en direct.

Votre luxe à vous

Franck Demaury : Votre moment « luxe », ce serait quoi ?
Jérôme Tourbier : Pour moi, le luxe c’est la combinaison famille, sport, dépaysement. Avoir les 3 est rare…donc c’est mon luxe.

il n’est de richesse que d’hommes

Franck Demaury : Quelle est votre plus grande fierté ? Personnellement ? Professionnellement ?
Jérôme Tourbier : J’essaie d’être fier de ce que je fais en général. On ne réussit pas tout. Mais faire le bilan chaque jour de ce qu’on a fait de bien et de moins bien permet sûrement de s’améliorer. Aujourd’hui, ma plus grande fierté professionnelle réside dans le fait que des collaborateurs professionnels et talentueux comptent sur moi dans une aventure d’entreprise.

À titre personnel, je suis fier de mes enfants comme beaucoup de parents j’imagine. Je prends part à leur éducation en les « coachant »…on a tous un talent, il faut le découvrir et jouer dessus à fond. Cela me passionne. Si je parviens à les aider à trouver leur talent, ce sera ça ma plus grande fierté. En fait je pratique de la même manière. Quand les gens m’intéressent, je me consacre à transformer leur talent en succès. C’est ce qui me plaît dans ma vie de chef d’entreprise… « il n’est de richesse que d’hommes » disait Jean Bodin.