Expert du service haut de gamme, Laurent Delporte nous confie sa vision de l’excellence et décrypte, pour nous, les codes du luxe dans les Palaces.

Blog Laurent Delporte

Franck Demaury : Racontez-nous votre parcours en quelques mots ?

Je me suis toujours intéressé aux métiers de service, à l’univers des hôtels et de l’événementiel. J’ai rejoins la division Luxe du Groupe Accor pour entamer un parcours opérationnel et managérial au sein des hôtels. Directeur adjoint en charge de l’hébergement et de l’accueil du Sofitel Paris Porte de Sèvres, j’ai dirigé une équipe de 120 personnes avec pour mission de réorganiser l’hôtel et améliorer l’offre de services délivrée au client (certification).

Les différentes expériences sur le terrain m’ont procuré une parfaite connaissance du fonctionnement et des coulisses du monde hôtelier de très haut niveau. Ensuite, j’ai poursuivi mon parcours au département Marketing Stratégique de la marque Sofitel pour l’accompagner sur son nouveau positionnement. Cette expérience m’a permis de connaître toutes les étapes pour construire ou rénover un hôtel. J’ai travaillé sur un grand nombre de concepts de chambres luxueuses. De l’idée, au prototype, de l’histoire à la réalisation en envisageant tous les scénarios d’utilisation possibles : comment placer la zone de repos et de détente, comment organiser la zone de travail, comment permettre au client de se sentir bien dans sa chambre à tous moments …

Aujourd’hui, j’anime un réseau d’expertises hôtelières autour du site Décrypter l’hôtellerie de luxe (www.laurentdelporte.com). J’accompagne des hôtels dans l’amélioration de leur offre de services et de produits (www.delporte.paris). J’enseigne l’hôtellerie de luxe dans différentes écoles (HEC, Dauphine, Sup de luxe, EIML, Institut Moda Domani ..) et j’organise des conférences dédiées à ce secteur (Salon Equip’Hotel, Maison & Objets, Sleep Hotel Design…).

Laurent Delporte
Laurent Delporte

 

Franck Demaury : Qu’est ce que le luxe, selon vous ?

Le luxe est pluriel et personnel. La civilisation, la culture, l’Histoire influencent la perception du luxe de chacun. Le luxe est lié à l’excellence, la rareté, et le raffinement. Cette définition est probablement celle qui peut convenir à tous.

Le luxe est pluriel et personnel

La recherche de l’excellence permet de faire en sorte que tout soit mis en place pour proposer ce qu’il y a de mieux : meilleur matériaux, meilleures compétences humaines, meilleurs prestation de service. C’est une motivation qui nous conditionne à donner le meilleur de soi.

La rareté, le fait de ne pas retrouver un produit ou un service de façon récurrente donne plus de valeur. La rareté est liée à l’exceptionnel, elle fait appel à l’émotionnel et à l’égo de la personne. C’est un sentiment de pouvoir vivre une expérience que tout le monde ne peut pas avoir.

La notion de raffinement est assez liée à la culture française. La notion de beauté, même si c’est un sentiment très personnel, intervient dans la perception du luxe. Le raffinement engendre une succession de détails, d’attention, de délicatesse, d’intelligence laissant place à la subtilité. Pour moi, c’est ce qui fait la différence et qui crée une émotion.

Four Seasons Paris George V Le cinq
Four Seasons Paris George V

Franck Demaury : Quels sont les critères pour qu’un hôtel 5 étoiles devienne un Palace ?

En France, la notion de Palace est encadrée depuis 2010 par des règles dictées par l’Etat français.  Le Mot Palace est dorénavant un label attribué uniquement à des hôtels classés cinq étoiles qui proposent les plus hauts niveaux de prestations de services et qui possèdent des caractéristiques exceptionnelles. Il y a de nombreux critères pour obtenir le label Palace. Ils sont tous orientés sur l’excellence et l’exceptionnel sur différentes thématiques : l’architecture du bâtiment, la localisation de l’hôtel, la personnalisation du service, les équipements, etc …

Autrefois le titre de Palace était réservé à une minorité d’hôtels sans critère distinctif particulier. La renommée de l’hôtel, son ancienneté, sa tradition et sa clientèle lui attribuaient le qualificatif de Palace. C’était une reconnaissance qui venait des clients.

La Cuisine - Le Royal Monceau Raffles Paris
La Cuisine – Le Royal Monceau Raffles Paris

Franck Demaury :  Pourquoi cette distinction a-t-elle été créée ?

Le Label Palace a modifié en profondeur le paysage de l’hôtellerie de luxe. Auparavant, la classification des hôtels s’arrêtait à 4 étoiles. La nouvelle réforme a étendu la classification des hôtels à 5 étoiles pour s’adapter au niveau international (Nous étions les seuls à ne pas avoir des 5 étoiles). Une fois mis en place, il fallait distinguer les superbes hôtels des 5 étoiles et c’est à ce moment là que le label Palace a été attribué. L’idée était de distinguer les plus beaux hôtels des hôtels classés en 5 étoiles. Auparavant, il était coutume de parler des hôtels 4 étoiles plus. Ils auraient pu utiliser les hôtels 5 étoiles plus ou premium mais c’est le mot Palace qui a été retenu et c’est tant mieux.

Four Seasons George V Paris Cave à vin restaurant le CInq
Four Seasons George V Paris

Franck Demaury : Que pouvons-nous attendre d’un Palace ? (Services, exigences,…)

Pour moi, un Palace doit vous apporter l’excellence dans tous les domaines, tant au niveau du service prodigué qu’au niveau du produit de l’hôtel. C’est certainement plus facile de réunir les plus beaux matériaux pour concevoir un hôtel que de prodiguer le meilleur service.

Les hôteliers sont des artisans d’expériences de vie

Le meilleur moyen pour arriver à proposer un service d’exception, c’est de personnaliser le séjour du client, de tout faire pour le connaître pour comprendre ses besoins.

Pour le surprendre, il faut anticiper ses besoins et concevoir pour lui des moments de vie qui seront mémorables. Les hôteliers sont des artisans d’expériences de vie.

Franck Demaury : Selon vous, quelles sont les plus values de cette distinction ?

Cette distinction récompense des hôtels et des investisseurs qui ont dépensé beaucoup d’argent pour créer ce niveau de services demandé pour être un Palace. La plus value est surtout pour des nouveaux hôtels qui n’ont pas d’histoire et qui du jour au lendemain, après deux années d’existence obtienne ce label. C’est un élément de distinction par rapport aux autres hôtels. Etre un Palace constitue une promesse forte à respecter vis-à-vis de ses clients.

Franck Demaury : Un hôtel peut-il refuser le titre de « Palace » ?

Pour être un Palace, il faut le demander et remplir un dossier de candidature. Je connais certains hôtels qui ont tout à fait le niveau pour l’obtenir mais qui n’ont pas envie de l’avoir. Tout dépend du positionnement de l’hôtel, et comme je le dis assez souvent, il vaut mieux être un excellent hôtel 5 étoiles qu’un mauvais Palace.

Franck Demaury : Quel est impact sur la réputation, le chiffre d’affaire d’un hôtel ?

La notion de « Palace » est très française. Je ne pense pas qu’un client habitué à séjourner dans les hôtels Four Seasons ait besoin du label « Palace » pour se rendre à l’hôtel Georges V à Paris appartenant au groupe Hôtelier Four Seasons.

Les grands hôtels qui avaient déjà la réputation de Palace avant même la création du label palace n’ont pas besoin de cela pour vendre leurs chambres. Par contre, pour les nouveaux hôtels qui viennent d’ouvrir cela leur donne un coup de projecteur et les met au même niveau que les plus grands. Mais le client ne s’y trompera pas. Il n’est pas possible de comparer un Palace qui a derrière lui plus de 50 années d’histoire et d’expérience avec un hôtel 5 étoiles qui vient d’obtenir son Label Palace deux ans après son ouverture.

LE MEURICE LOBBY_Fire Place
Le Meurice

Franck Demaury : Comment se repositionnent les Palaces et les hôtels haut de gamme face à l’ouverture de nouveaux établissements « luxe » (ou la réouverture de grands noms comme le Ritz) ? Quelles sont les stratégies de ces hôtels pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les autres ?

Pour moi, il y a deux catégories de Palace selon ma propre grille d’analyse :

- Les anciens, qui jouissent d’une réputation mythique, d’un savoir-faire transmis de génération en génération favorisant ainsi l’excellence du service et le supplément d’âme.

- Les nouveaux établissements, qui bénéficient certes d’une décoration récente et de la toute nouvelle technologie mais qui n’ont pas encore une Histoire. Plusieurs années sont nécessaires pour qu’une nouvelle équipe de plus de 500 collaborateurs excelle dans le service et apprenne à travailler ensemble, entre les différents départements. Il est tout simplement difficile de recruter 500 « artisans du luxe » en quelques mois et de les former pour atteindre un niveau d’excellence en quelques années.

La guerre des palaces souvent évoquée dans les médias est certes exagérée mais réelle. Il faut que celle-ci se mue en émulation saine pour rendre ce secteur dynamique et plus innovant. Les établissements qui obtiennent le label Palace sont choisis parce qu’ils remplissent un nombre de critères bien définis. Il y a donc, à priori, une certaine norme que tous respectent. Néanmoins, il ne faut pas qu’ils se ressemblent tous. Chaque établissement doit trouver un élément de différenciation et offrir une expérience unique à ses clients. Quel serait le plaisir du client dans l’uniformité ?

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Peninsula Paris

Franck Demaury : Selon vous, que recherche un client en venant dans ces établissements ?

Le client recherche l’excellence, l’exclusivité, l’expérience, le temps d’une pause au cours d’un moment de vie. Il aime être surpris, de vivre quelque chose de spécifique, d’unique ou tout simplement quelque chose d’ordinaire dans des conditions fabuleuses.

Franck Demaury : Pourquoi les hôtels n’ont pas les mêmes critères de classification à travers le monde ?

La mondialisation a rendu homogène les critères de l’hôtellerie de luxe et les groupes hôteliers internationaux ont reproduit de toute part leur concept au niveau de services identiques. Les chaines internationales de l’hôtellerie de luxe n’ont pas besoin d’attendre des critères institutionnels pour définir leur propre vision de l’équipement de leurs hôtels.

Le classement des étoiles se trouvent partout dans le monde, ensuite chaque hôtel l’adapte à sa façon. La classification des étoiles donne des directives mais ne constituent pas une consécration de la qualité. Il s’agit bien souvent de minimum à mettre en place.  Quand vous voyez qu’un Palace en France doit proposer au minimum 24 m2 pour une chambre de deux personnes, nous sommes loin des critères de luxe. Un grand nombre d’hôtels proposent des chambres de plus de 40 m2.

Shangri La Paris

Franck Demaury : Quel est votre Palace préféré à Paris ? à travers le monde ? Pourquoi ?

Chaque Palace a sa différence et son cachet à lui. C’est la diversité des offres qui permet d’apprécier chaque Palace pour ce qu’il est. Par contre, les Palaces qui ont de nombreuses années derrière eux ont ma préférence car cela fait des générations et des générations que le savoir-faire se transmet et se réinterprète !

Franck Demaury : Que recherchez-vous vous dans un Palace ?

Je recherche avant tout un moment d’histoire pour vivre une expérience qui restera mémorable. J’aime être surpris par de délicates attentions qui mettent en valeurs le travail des équipes.

Entrée La Bauhinia Shangri La Paris

Franck Demaury : Quelle est votre actualité ?

Afin de promouvoir l’art de recevoir à la française dans le monde, j’ai lancé la version anglaise de Décrypter l’Hôtellerie de luxe : Decoding the luxury hotel industry www.laurentdelporte.com/en

J’ai mis en place ma revue de presse quotidienne du secteur de l’hôtellerie de luxe que vous pouvez consulter ma page : https://www.facebook.com/artderecevoiralafrancaise

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J’ai créé DELPORTE HOSPITALITY pour présenter mes offres de services à destination des acteurs de l’hôtellerie de luxe (Conférence, Mission, etc..) ; www.delporte.paris