Maryam Banikarim, Directrice Marketing de HYATT Monde, nous parle de son parcours dans le management, dans l’hôtellerie, dans le luxe et de la relation avec les voyageurs. Découvrez le parcours d’une femme étonnante !

Maryam Banikarim nous parle également de la nouvelle plateforme mondiale World of Hyatt. Imaginée à partir de l’idée simple que la clef de voûte du secteur hôtelier réside dans la meilleure compréhension possible des attentes et des besoins de la clientèle et des collaborateurs Hyatt, le groupe innove constamment afin d’améliorer la qualité de ses offres et de ses services. Avec ce nouvel outil, le groupe ouvre une nouvelle ère dans l’hôtellerie en plaçant la compréhension au cœur de sa nouvelle plateforme, de sa vision et de ses valeurs.

Hyatt Maryam Banikarim  Banikarim Side Angle[2]

Comment définiriez-vous le luxe ? Excellence ? Qualité ?

La définition du luxe a évolué avec le temps. Bien qu’il existe des définitions permanentes qui viennent à l’esprit comme la qualité, l’exclusivité et l’excellence, les consommateurs passent de l’ancienne définition du luxe à une nouvelle. Ils cherchent maintenant quelque chose de plus personnel, connecté et lié à une expérience. Dans un monde rempli de technologie, l’écouter, l’attention et un geste significatif peuvent faire toute la différence. La rareté de tout cela rend la compréhension du luxe ultime. Nous clients nous disent qu’ils valorisent les expériences au-delà du produit. Dans notre société actuelle, les expériences qui créent des souvenirs sont de plus en plus recherchées.

Comment votre histoire avec Hyatt a-t-elle commencé ?

Ce qui a rendu l’offre d’Hyatt attrayante était la combinaison de quelques éléments. L’hospitalité était un domaine par lequel j’ai toujours été intéressée. La marque Hyatt avait de la place pour se développer. Notre PDG Mark Hoplamazian souhaitait transformer Hyatt et développer l’entreprise à travers les différences de nos marques. Et surtout, Mark avait déterminé que, en tant qu’entreprise, le but de Hyatt était de «s’occuper des gens afin qu’ils puissent être les meilleurs». Qui ne voudrait pas s’inscrire dans cette perspective ?

HYATT CENTRIC WAIKIKI BEACH
HYATT CENTRIC WAIKIKI BEACH

Quelles sont les principales différences entre vos concurrents et Hyatt ?

Trois choses distinguent Hyatt : d’abord notre proposition de soins. Deuxièmement, nous nous concentrons sur le voyageur haut de gamme. Et troisièmement, notre engagement à accroître notre communauté au-delà des séjours d’hôtel traditionnels. Tout cela est possible parce que nous ne sommes pas en quête permanente d’agrandissement. Nous cherchons à créer et à cibler des opportunités qui auront un impact exceptionnel pour Hyatt.

Qui sont vos clients ? Qu’est-ce qu’ils attendent ?

Nos clients sont des voyageurs mondiaux. Ils choisissent de rester avec nous quand ils voyagent en vacances ou en entreprise. Bien sûr, selon leur occasion de voyage, ils choisissent différentes marques qui répondent le mieux à leurs besoins. En Europe en particulier, nous développons certaines de nos nouvelles marques, de sorte que nos clients puissent avoir plus de choix. Par exemple, en France, nous ouvrirons un Hyatt Centric La Rosière, qui apportera à la marque une présence pour la première fois dans une station de ski en Europe. En décembre, cet hôtel se trouvera dans un emplacement incroyable à côté des remontées mécaniques. J’ai hâte de le visiter.

Hyatt Centric La Rosière
Hyatt Centric La Rosière
Hyatt Centric La Rosière room
Hyatt Centric La Rosière

Quelle approche adoptez-vous pour naviguer avec succès malgré l’incertitude de notre société ?

Tout au long de ma carrière, j’ai toujours opéré avec une forte tolérance au risque. Il y a toujours des obstacles – mais vous devez repousser les peurs. La façon de le faire est d’embaucher et de vous associer avec des personnes dans lesquelles vous avez confiance. Il faut essayer plusieurs choses à la fois et faire confiance à vos instincts. Aujourd’hui, je pense que nous pouvons tous dire que l’incertitude est la norme. Pour réussir, vous devez vous sortir de votre zone de confort, avoir une équipe formidable, être agile et continuer à s’adapter.

world of hyatt

Pourriez-vous nous en dire plus sur votre nouveau programme « World of Hyatt » ?

World of Hyatt est une plateforme mondiale. Elle s’inspire de la façon dont nous nous engageons avec nos clients, comment nous interagissons avec les collègues, les propriétaires et les développeurs, et de la façon dont nous exploitons nos activités. Dans le cadre de cette plate-forme élargie, nous avons réintégré notre programme de fidélisation basé sur les besoins de nos clients. Nous avons écouté et pris des mesures pour redessiner le programme afin de souligner les avantages et leurs en apporter d’autres plus significatifs et à tous les niveaux.

Comment « World of Hyatt » changera-t-il les relations futures avec vos clients ?

World of Hyatt est conçu pour favoriser la communauté et créer une plateforme inspirée par les expériences. Notre objectif est de nous engager davantage avec notre communauté et de mieux la comprendre. Nous croyons que nous avons l’opportunité d’étendre ce que nous faisons avec nos invités, collègues et partenaires au-delà des séjours traditionnels.

Quels sont les avantages pour vos clients ?

Le nouveau programme de fidélité World of Hyatt comprend des avantages et des bénéfices plus significatifs à tous les niveaux. Il inclut le comptage des points de base, les points obtenus pour les repas et les expériences au Spa, ainsi qu’une nuit gratuite aux clients qui ont séjourné dans cinq marques Hyatt différentes. Et en ayant une relation directe avec nos invités, nous pouvons connaître et anticiper leurs besoins.

Pourquoi les expériences sont-elles importantes pour les invités de Hyatt ?

Il y a eu un changement chez les consommateurs – il ne s’agit pas de choses, il s’agit d’expériences. Dans l’hôtellerie, nous voyons un voyageur « typique » quelque fois par an. Nous devons donc créer des occasions d’engager notre communauté et de le faire de manière plus personnalisée.

HYATT CENTRIC TIMES SQUARE NEW YORK view
HYATT CENTRIC TIMES SQUARE NEW YORK

Pourriez-vous nous en dire davantage sur votre expérience professionnelle ?

J’ai commencé à faire du marketing au collège, lorsque j’ai écrit une rubrique « voyage » pour le journal de mon collège, qui était un guide d’initiés pour différentes villes. Au même moment, Gap réalisait leur campagne « Individuals of Style« . Celle-ci présentait des célébrités nationales portant un T-shirt blanc Gap classique. Mon idée était de combiner ma rubrique « voyage » avec leur campagne publicitaire – en créant un « guide d’initiés » pour des villes qui pourraient être distribuées via les magasins Gap.

Je l’ai envoyé à Mickey Drexler, le détaillant légendaire et Président de Gap à l’époque. Je ne m’attendais pas vraiment à avoir de reponse, mais à ma grande surprise, il a appelé et nous nous sommes rencontrés. Bien que le guide ne se soit jamais concrétisé, Mickey Drexler m’a convaincu que je devais poursuivre une carrière dans le marketing. Et c’est exactement ce que j’ai fait. Mon parcours a été peu orthodoxe, j’ai  fait partie de la start-up CitySearch pour démarrer mon propre bag business.EN gardant en tête qu’on ne vit qu’une fois, alors j’ai foncé et j’ai voulu faire la différence. C’est ce qui m’a amené à donner une voix et un but à de grandes marques telles que NBC Universal, Univision, Gannett et maintenant mon rôle en tant que Directeur Général de Marketing au Hyatt. Il continue d’être une promenade merveilleuse et sauvage.

Qu’est-ce qui vous a motivé à travailler dans cette industrie ?

L’hôtellerie est une entreprise expérimentale qui vous permet d’avoir une relation directe avec votre client. Si vous aimez les gens, cela ressemble à un travail de rêve. Vous pouvez écouter vos clients, les comprendre et essayer de trouver des moyens de les engager dans le monde entier ! Qu’est-ce qui pourrait être mieux ?

Quel est votre travail au quotidien ?

En tant que Chief Marketing Officer, ma principale priorité est la même que celle de mon PDG : la croissance des revenus. L’atteinte de cet objectif exige un engagement à comprendre, à défendre et à faire participer le consommateur. En d’autres termes, mon rôle est de garder le consommateur au centre de notre réflexion. Ceci est essentiel non seulement pour créer de la fidélité, mais aussi pour anticiper les changements et identifier les tendances et les nouvelles opportunités. La croissance et la rentabilité proviennent en fin de compte de l’écoute, de l’adaptation et de l’action pour répondre aux besoins de nos clients.

Comment choisissez-vous vos collaborateurs ?

Pour réussir, vous devez avoir une équipe diversifiée qui possède les compétences techniques et les compétences nécessaires pour faire avancer les choses. Les grandes marques et les entreprises sont construites par des personnes passionnées qui sont dévouées, travailleuses et disposées à exécuter quelque chose avec urgence et enthousiasme.

HYATT CENTRIC FISHERMAN'S WHARF SAN FRANCISCO
HYATT CENTRIC FISHERMAN’S WHARF SAN FRANCISCO

Qui vous inspire dans ce monde ?

Ma grand-mère parce qu’elle est l’incarnation d’une personne curieuse, énergique et incroyablement résistante. Elle ne s’est jamais assise. Elle était la personne la plus positive qu’il fut possible de rencontrer.

Croyez-vous que les attentes sont plus élevées si vous êtes une femme dans cette industrie ?

Je ne me concentre pas vraiment sur les attentes des autres. J’ai beaucoup de choses à faire pour vivre. Quand je prends un rôle, je me donne à100%. Je veux avoir un impact, montrer les résultats et faire la différence. L’engagement et l’attention peuvent vous aider à surmonter de nombreux obstacles, et lorsque vous produisez des résultats, les bruits disparaissent.

Comment pensez-vous que le statut des femmes au travail varie selon les pays et les cultures ?

Le statut des femmes varie d’un pays à l’autre. Et c’est quelque chose que vous connaissez lorsque vous voyagez et travaillez dans le monde entier. En tant que femme exécutive au Hyatt, j’ai la responsabilité de défendre tout le monde, y compris les femmes. J’ai eu la chance. J’ai grandi en Iran dans une famille de femmes très fortes. Mais j’ai également eu l’occasion de vivre dans de nombreux pays: l’Angleterre, la France, l’Argentine et les États-Unis. Vous devez toujours vous rappeler que nous nous tenons tous debout sur les épaules de ceux qui nous ont précédés.