PDG, CEO, Fondateur/Fondatrice, Chargé(e) de marketing ou de communication, découvrez chaque mercredi le portrait d’un acteur du luxe. Après Erik Perey (Luxury Attitude), Jérôme Tourbier (Les Sources de Caudalie) ou encore Nicolas Bos (CEO de Van Cleef & Arpels), c’est au tour de Madame Laurence Rimbeuf, CEO de TAO Conciergerie, de se confier à Luxurydesign.

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Franck Demaury : Pourriez-vous, tout d’abord, vous présenter en quelques mots ?

Après des études de Pharmacie, j’ai intégré HEC pour suivre la Majeure Entrepreneurs, dirigée alors par Robert Papin. Une année incroyable qui instille le virus de la création d’entreprise. Puis j’ai débuté ma carrière professionnelle dans le conseil, intervenant principalement sur les stratégies de développement des grands groupes du CAC 40, les fusions-acquisitions et les grands projets de transformation. Dix années formidables. En 2007, le virus de la création d’entreprise s’est réactivé, et j’ai créé TAO Conciergerie que je dirige aujourd’hui.

Franck Demaury : Quelles qualités faut-il avoir pour occuper un tel poste ?

Etre visionnaire tout d’abord pour fixer un cap, une stratégie et des objectifs à atteindre. Savoir s’entourer est également crucial. Développer un véritable leadership pour fédérer les équipes et les motiver. Une certaine dose d’adaptabilité et d’ouverture sont nécessaires également. Mais il faut aussi être prêt à travailler 50h par semaine.

Franck Demaury : Comment s’organise une journée type ?

Je n’ai pas véritablement de journée type d’autant que je voyage de plus en plus à l’international pour développer nos activités maintenant en Asie et au Moyen Orient. Quand je suis en France, j’essaie de passer autant de temps en interne qu’avec nos clients corporate. C’est important à mon sens de rester à l’écoute du marché, des attentes des clients, des évolutions. Le pire étant de tomber dans le syndrome de la tour d’ivoire et de n’être tourné que vers les projets internes et la gestion.

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Franck Demaury : Quelle Chef d’entreprise êtes-vous ? Quelles sont les difficultés dans votre rôle ?

Audacieuse. J’adore le challenge, la difficulté, les défis à relever, le développement de nouvelles zones géographiques, de nouveaux services. Plus les choses sont difficiles à réaliser, plus le plaisir de les avoir réalisées va être grand. Exigeante, je dois le reconnaitre. J’aime quand les choses sont bien exécutées et dans les délais. Je cultive également l’esprit d’équipe, la cohésion. Faire adhérer toutes les équipes à une vision commune, motiver, partager et créer une aventure humaine et une réussite collective. Ma principale difficulté réside dans mon impatience. J’aimerais toujours que le développement soit plus rapide. Je me rassure en pensant à Confucius – « une petite impatience ruine un grand projet » – il faut savoir agir avec patience, donner du temps au temps et éviter une crise de trop forte croissance, qui peut être dangereuse.

Franck Demaury : Etre femme, Chef d’entreprise, est ce compliqué ?

Ce n’est pas plus compliqué qu’être un homme Chef d’entreprise. Homme ou femme, nous sommes confrontés aux mêmes difficultés, devons déployer la même énergie. La différence est peut-être dans le regard que peuvent porter les autres à une femme chef d’entreprise. On l’imagine dure et froide, ayant fait le choix de sa carrière plutôt que celui de sa famille ou de ses enfants. Ce qui n’est pas toujours juste. Mais au fond, le regard des autres a-t-il véritablement de l’importance quand on fait ce que l’on aime ?

Le luxe est à mon sens une émotion

Franck Demaury : Comment pourriez-vous définir le luxe ? L’excellence ? La qualité ?

Le luxe est à mon sens une émotion. Une émotion ressentie dans différentes circonstances, propres à chacun. Ce peut être en portant un magnifique collier serti de diamants pour certaines comme partir en week-end avec son fils pour d’autres, Passer une soirée avec une personne que l’on aime ou encore disposer de plus de temps. Ca n’est pas une question d’argent.

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La place de la femme dans le luxe et le service

Franck Demaury : Être femme dans ce milieu, est ce plus facile ou difficile? Pourquoi ?

J’aurais tendance à dire qu’il est plus facile d’être une femme sur le marché du luxe et du service que dans l’industrie ou la sidérurgie. Car c’est un secteur qui est plus féminisé. Dans des secteurs plus masculins ou traditionnellement réservés aux hommes, il est alors plus compliqué d’être une femme.
Quel regard portez-vous sur votre parcours de femme ?

J’ai toujours mené ma carrière professionnelle sans me freiner du fait de ma position de femme. J’adore travailler, le travail est pour moi une source d’épanouissement. De ce fait, j’ai toujours travaillé et ce, avec des horaires de travail importants. Il est vrai que mon travail a impacté ma vie personnelle. Néanmoins, j’ai tenté constamment de maintenir un équilibre entre les deux. Notamment en associant le travail à une certaine liberté. Si par certains moments, je travaille plus de douze heures par jour, je m’accorde ensuite des plages de liberté  pour passer du temps avec ceux que j’aime.

Franck Demaury : Y a-t-il des attentes supplémentaires suite au fait que vous soyez femme et présidente à la fois?

S’il y en a, je ne les ressens pas. Et à vrai dire, je n’y attache pas d’importance.

Franck Demaury : L’approche managériale est-elle différente entre un homme et une femme ?

Qu’il soit un homme ou une femme, le manager est avant tout une personne qui doit savoir où elle va, qui impulse, rassemble, fédère, entraîne une équipe. S’il devait y avoir une approche plus féminine du management, ce serait parfois de développer une approche basée sur la conviction plutôt que le fait de donner des ordres.

Franck Demaury : Quelles sont vos méthodes de travail avec votre équipe ?

Il s’agit plutôt d’un état d’esprit que de méthodes de travail. En premier lieu, le client est au centre de notre organisation, lui délivrer un service d’exception est un impératif. Dans ce sens, j’attends de l’ensemble de l’équipe qu’elle soit engagée et orientée client. J’ai également besoin d’avoir confiance en mon équipe. Je préfère de loin qu’un collaborateur vienne me voir pour me dire qu’il ne réussit pas à faire une certaine tâche ou a fait une erreur plutôt que de le découvrir ensuite. Une fois la confiance installée, je délègue et confie beaucoup d’autonomie. Et enfin, la réussite étant souvent collective, j’attache une grande importance à l’esprit d’équipe, à la motivation individuelle et collective.

Franck Demaury : Comment jugez-vous la place de lafemme dans l’univers du luxe et du service?

Quel est votre regard sur l’évolution de la femme dans le luxe vers les postes à responsabilités, aujourd’hui en France et à l’international ?

L’univers du luxe, du service, de la mode est relativement féminisé par rapport à d’autres secteurs. Et ceci, en France comme à travers le monde. Certaines femmes sont devenues emblématiques comme Delphine Arnault, directrice générale adjointe de Louis Vuitton, Anna Wintour, célèbre rédactrice en chef du Vogue américain et directrice artistique du groupe Condé Nast, ou encore Jennifer Woo, présidente de Lane Crawford à Hong Kong. L’accès à des postes à responsabilités pour les femmes dans ce secteur ne fait que commencer.

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TAO Services & vous ?

Franck Demaury : Quels éléments ont motivé votre choix de créer votre agence de concierge ?

Un véritable besoin personnel à la base

Un véritable besoin personnel à la base. J’ai toujours rêvé de pouvoir déléguer l’organisation d’un week-end ou de vacances, une course, et toutes les tâches personnelles pour lesquelles je manque de temps quand je travaille. Et en approfondissant, je me suis rendue compte que je n’étais pas la seule et qu’il y avait un vrai marché et de fortes attentes pour les services de Conciergerie.

Franck Demaury : Quelles qualités faut-il pour faire un bon concierge ?

Avoir un excellent relationnel client, savoir écouter, décrypter finement les non-dits, posséder un sens aigu du service client. Et par ailleurs, être extrêmement rigoureux et organisé. Quand un Concierge Privé livre une information à son client ou réalise une demande, cela s’apparente à un engagement. Il convient de tout vérifier dans les moindres détails.

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Franck Demaury : La France est-elle un réel marché propice pour la conciergerie ?

Bien que freiné par un contexte économique morose, le marché français est propice pour la Conciergerie. Le Groupe y réalise d’ailleurs, chaque année, une croissance à deux chiffres. Les perspectives sont également prometteuses car la France reste, encore à ce jour, un marché immature par rapport aux pays anglo-saxons. Néanmoins, c’est un marché qui doit se structurer. Certains proposent une offre de conciergerie qui n’en a que le nom. De simples informations communiquées au travers d’une application mobile, un service de livraison à domicile rebaptisé « service de Conciergerie »… Sans compter ces plateformes ou call center, traitant les appels et les demandes de manière plus industrielle que personnalisée.

Franck Demaury : Quelle est la différence entre la conciergerie d’hôtel et la conciergerie pour des privés ?

Le savoir-faire, l’exercice du métier et les codes de la profession restent les mêmes. Nous avons adapté dans les moindres détails la Conciergerie de palace à une utilisation privée, avec la promesse de réaliser toute demande et d’exaucer la moindre envie, qu’elle soit simple ou très complexe. La première différence réside dans la relation client qui s’inscrit beaucoup plus dans la durée. Quand le Concierge d’un palace ne va assister un client que pendant le temps de son séjour dans l’établissement, chez TAO Conciergerie, nos Concierges Privés accompagnent nos membres, chaque jour, pendant plusieurs années, dans leur pays de résidence et à travers le monde. De ce fait, nos Concierges Privés sont des anges gardiens au quotidien. Les demandes sont plus fréquentes également et la nature même des demandes est différente. Lorsqu’un Concierge d’hôtel se charge principalement des réservations de restaurants et de l’organisation des loisirs, il est habituel pour nos Concierges Privés de réaliser le convoyage d’un véhicule en concession pour une révision ou une réparation, effectuer une course, comparer un devis, rechercher un bien à acheter, ou encore gérer un déménagement.

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Franck Demaury : Comment se sont passés vos premiers mois lorsque vous avez créé Tao Conciergerie ?

Les premiers mois, et les premières années même, ont été aussi passionnants qu’épuisants.

Franck Demaury : Aujourd’hui, dans le monde de la Conciergerie, quelle est la place de la femme ?

La Conciergerie privée, bien que plus récente que celle des palaces reste une profession très masculine. C’est un métier chargé d’histoire, traditionnellement réservé aux hommes. Il existe peu de femmes dans la profession et encore moins de femmes Chefs-concierges. Pour autant, la place de la femme évolue. Sonia Papet, Chef Concierge du Bristol et Sabine Fresse officiant au Meurice en sont les preuves vivantes.

Franck Demaury : Avez-vous déjà eu des demandes hors du commun ?

Nous avons déployé un panel de services très large à la manière d’un assistant personnel pour renforcer la valeur ajoutée délivrée à nos membres et leur faire gagner un maximum de temps. Du convoyage d’un véhicule en concession pour une révision ou une réparation, à la réalisation d’une course, la comparaison d’un devis, ou l’organisation sur-mesure d’un séjour, nos membres nous délèguent toute demande. Pour autant, les demandes hors du commun ou insolites sont nombreuses. Dénicher un chalet de luxe, perché en haut de la chaîne des Alpes, exclusivement aménagé pour deux personnes, ou une villa sur une magnifique plage de l’ile Lord Howe en Australie, ou encore dépanner un 4×4 récalcitrant en Ouganda, dans la région très reculée de Bwindi, toute demande est exaucée. Un jour, un client a demandé à son Concierge Privé de lui organiser une soirée d’exception pour marquer les esprits de ses invités. La première étape a consisté à chercher un lieu unique capable de rester gravé dans les mémoires. Et comme tout est possible quand il s’agit de satisfaire un membre, nous avons choisi le Vatican et l’avons privatisé pour y organiser une soirée parfaitement exceptionnelle.

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Franck Demaury : Avez-vous déjà dit non à une demande ? Quelles sont les limites d’un concierge ?

Jamais. Traditionnellement, un Concierge se doit de faire des miracles et réaliser à la perfection toute demande, même la plus extraordinaire. Notre équipe de Concierges Privés déploie une énergie, un professionnalisme et un dévouement sans commune mesure qui nous permettent de répondre toujours présents, quelle que soit la demande. C’est parfois un véritable challenge. Les seules limites, à mon sens, d’un Concierge vont résider dans la règlementation du pays dans laquelle se déroule la demande ainsi qu’un savant équilibre entre le type de demande formulée, le niveau d’urgence et le budget que le client est prêt à accorder.

Franck Demaury : Quels sont vos prochains objectifs pour TAO Services ?

Nous avons construit aujourd’hui une véritable image de marque et une signature sur le marché de la Conciergerie Privée en France. Depuis trois ans, nous avons amorcé le développement à l’international, en Europe, aux US et en Russie. Enfin depuis quelques mois, nous avons initié de premiers partenariats commerciaux sur la zone Asie. Nos prochains objectifs consistent à accélérer notre développement au niveau mondial et conquérir notamment la Chine et le Moyen Orient. Deux zones à fort potentiel pour le Groupe.

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Le digital et vous

Franck Demaury : Le luxe, la conciergerie et le digital peuvent-ils et doivent-ils cohabiter selon vous ?

Intégrer le digital dans le monde du luxe est un véritable challenge à mon sens. Alors que le luxe repose sur une émotion, une dimension humaine et esthétique, le digital instaure une relation froide et déshumanisée. Regarder la photo d’un bijou de luxe sur un IPAD ou une appli ne remplacera jamais le plaisir d’être accueilli dans un magasin de luxe, d’avoir le même bijou sous les yeux, de pouvoir l’admirer, le toucher.

Chez TAO Conciergerie, la dimension humaine est primordiale. Satisfaire une demande, aussi compliquée soit elle, n’est que le commencement. Il faut ensuite y adjoindre le protocole et la relation client qui va renforcer sa satisfaction et l’émotion que nous lui procurons. Ecouter un client, comprendre finement ses attentes pour une demande, intégrer ses préférences est totalement impensable via une simple appli. Car l’échange par le biais du digital est limité voire absent.

Franck Demaury : Le digital doit-il cohabiter avec leluxe et la Conciergerie ?

Non je ne pense pas que ce soit une obligation. Qu’il puisse cohabiter est en revanche possible. Il faut savoir intégrer cette dimension digitale avec finesse, sans que cela soit l’unique canal de communication et d’échange avec le client.

Franck Demaury : La communication digitale est-elle nécessaire pour vous ?

Le digital est de plus en plus présent dans nos vies, dans la vie de nos clients, de nos membres. C’est un canal de communication qui, nécessairement, doit être pris en compte.

Par ailleurs, la communication digitale permet d’instaurer un contact quasi permanent avec ses clients et surtout instantané.

Dans ce sens, je le vois plus comme une opportunité qu’une nécessité.

Franck Demaury : Comment l’agence TAO Conciergerie s’est-elle adaptée au digital ?

Nous avons défini et identifié 3 guidelines pour notre stratégie digitale.

En Premier lieu, le digital est pour nous un canal de communication et uniquement de communication. En second, nous avons intégré le digital comme un canal de communication additionnel. Sans remettre en cause le contact et la communication que nos Concierges Privés développent avec nos membres en les rencontrant ou en échangeant par téléphone avec eux. Enfin, nous avons axé le digital sur l’immédiateté. Car c’est un des atouts de ce média.

Ainsi, le Groupe est présent sur les réseaux sociaux, immanquablement et depuis plusieurs années. Avec une dimension corporate avant tout. En se connectant à notre page facebook ou twitter, nos followers découvrent les news du Groupe et sont informés immédiatement et en avant-première des nouveautés, de nos publications, de notre développement en France et à travers le monde.

Nous avons également développé une application réservée à nos membres. Elle leur permet de retrouver si besoin et immédiatement l’ensemble des informations nécessaires comme les coordonnées de leur Concierge dédié ou les services à leur disposition, de consulter l’avancement de leurs demandes en temps réel, d’avoir accès à leurs factures. Et de régler leur facture online pour plus de facilité. Et bien entendu de transmettre une demande online. Néanmoins, ils peuvent faire également tout cela lorsque leur Concierge Privé vient les rencontrer ou lorsqu’il l’appelle.

Nous observons les pays asiatiques comme la Chine qui sont très en avance sur le digital. D’autres projets sont donc à l’étude pour aller plus loin dans l’intégration des toutes dernières nouveautés digitales. Mais là encore toujours en supplément de nos autres canaux de communication. Je vous donne rendez-vous dans quelques mois pour vous en dire plus.

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Votre luxe à vous

Franck Demaury : Votre moment « luxe », ce serait quoi ?

Disposer de plus de temps chaque jour ou regarder le soleil se lever sur la mer en prenant un petit déjeuner. J’hésite encore.

Franck Demaury : Quelle est votre plus grande fierté ? Personnellement ? Professionnellement ?

Ma plus grande fierté n’est pas encore venue. J’aimerais, au moment de quitter ce monde, être fière de ce que j’ai accompli ou réalisé et même donné à mes proches et aux autres. Je suis convaincue que le hasard n’existe pas et que la vie est comme un arbre. Chaque décision, chaque action à un moment donné de notre vie, chaque événement nous menant sur une branche ou une autre de l’arbre. Quand j’arriverai tout en haut de l’arbre, j’aimerais être là où je le souhaitais. Et cela sera ma plus grande fierté.