PDG, CEO, Fondateur/Fondatrice, Chargé(e) de marketing ou de communication, découvrez chaque mercredi le portrait d’un acteur du luxe. Après Erik Perey (Luxury Attitude), Jérôme Tourbier (Les Sources de Caudalie) ou encore Nicolas Bos (CEO de Van Cleef & Arpels), c’est au tour de Monsieur Fabrice Gautron, Directeur Général France et Benelux de la Maison de Tiffany & Co., de se confier à Luxurydesign.

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Fabrice Gautron, définition du DG de Tiffany & Co.

Monsieur Fabrice Gautron, pourriez-vous présenter votre parcours, votre histoire ?

Mon histoire est très liée au parcours client et au Retail en général, depuis maintenant plus de 20 ans. En 1994, j’ai intégré Marks & Spencer où j’ai eu différents postes de Direction pendant 7 ans, en France et en Europe.

Par la suite, deux années chez Lancel à la Direction Retail, avant de rejoindre The Body Shop en 2004. Pendant 6 années, j’ai pu développer le réseau de boutiques comme Directeur Retail tout d’abord puis comme Directeur Général France à partir de 2006 lorsque le Groupe l’Oréal a racheté The Body Shop.

De 2010 à 2012, je reviens dans le secteur de la maroquinerie de Luxe pour prendre la Direction Retail Europe de Tumi, une marque américaine, puis le poste de Vice-Président EMEA avec la responsabilité du Wholesale, du Travel Retail, et le e-commerce en plus du Retail pour cette région clé.

En 2013, cap à l’ouest, GAP me propose de prendre la Division Internationale de Banana Republic basé à San Francisco ; une expérience formidable qui me permet de compléter mes connaissances du Retail à l’échelon mondial.

Je connais la Maison Tiffany & Co. depuis mes premiers pas à NY dans les années 90. Je suis fasciné par le positionnement de la marque autant que par ses superbes produits, je les contacte donc en 2015 lorsque j’apprends que le poste de Directeur Général France et Benelux est vacant. Ce poste est un changement naturel pour moi, puisque je suis passionné par le monde du Luxe. Tous les métiers d’art m’intéressent : le travail du cuir notamment, des pierres et toute matière de façon générale.

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Quelles ont été les plus grandes difficultés au cours de votre carrière ? Les plus grandes satisfactions ?

J’ai une approche plutôt directe ; les problèmes d’ego et de politique interne m’ennuient et ne sont donc pas mon fort. C’est la raison principale pour laquelle j’ai opté dès le début pour des sociétés anglo-saxonnes, dont je trouve le style de management plus pragmatique, plus innovant mais aussi finalement plus humain car la personne et par extension le client sont véritablement au centre de l’équation.

J’ai une approche plutôt directe ; les problèmes d’ego et de politique interne m’ennuient et ne sont donc pas mon fort.

Mes plus grandes satisfactions ?

C’est par exemple, actuellement, le plaisir de voir le visage de nos clients rayonner lorsque le Conseiller de Vente leur remet la précieuse Blue Box dans laquelle se trouve l’objet de désir qu’ils ont choisi. Nous sommes des Dream Makers, notre quotidien est riche en émotions.

Plus personnellement, c’est une opportunité autant qu’une richesse d’avoir beaucoup voyagé, travaillé dans de nombreux pays et pu développer une connaissance des différentes approches du Retail et du Luxe en fonction des marchés, des clients.

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Quelles qualités faut-il avoir pour occuper un tel poste ?

Il est avant tout primordial d’être très à l’écoute de ses équipes et de ses clients. Le business, le futur, ce sont eux.

La curiosité et l’ouverture d’esprit sont également très importantes afin de bien connaître le marché dans lequel on évolue, ses acteurs, et de s’y positionner de façon adéquate ; cette prise de recul permet ensuite de se projeter sur le long terme car le Luxe, c’est avant tout le temps, il faut savoir être patient.

Quelles sont vos fonctions au sein de la marque ?

En tant que Directeur Général, je supervise avec mes équipes de Paris l’ensemble des activités pour la France et le Benelux, de la gestion des opérations courantes en passant par la communication, le marketing, la finance et la stratégie propre aux pays que je gère. Je suis également membre du Comité de Direction Europe ; nous travaillons en équipe sur différents projets pour développer la Maison avec une approche toujours plus orientée client avec une vision à long terme.

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Comment s’organise une journée typique pour un Directeur Général ?

Je débute mes journées très tôt par une revue de la presse économique française et internationale dont j’envoie certains éléments marquants à mon équipe. Ma journée se compose ensuite de séances de travail avec mes collaborateurs, de rendez-vous et de visites sur le terrain.

Comment pourriez-vous définir le luxe ? L’excellence ? La qualité ?

Personnellement, je pense que le Luxe se définit par le temps, le savoir-faire, l’exigence et la précision, le tout étant lié par la passion pour le beau.

Pour atteindre un très haut niveau de satisfaction client, il faut que celui-ci se sente proche de Tiffany et qu’il considère notre Maison un peu comme la sienne. L’identification de nos clients à notre Marque est importante.

La Maison Tiffany attache beaucoup d’importance à ses clients ; la cérémonie d’accueil sur nos points de vente, le respect, la bienveillance avec un esprit de liberté sont primordiales pour nous. C’est notre vision du Luxe contemporain, et c’est cette approche, que je partage totalement, qui m’a poussé à rejoindre la Maison.

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Tiffany & Co. et vous ?

Pour vous, que représente Tiffany & Co.?

Depuis presque 180 ans, anniversaire que nous célèbrerons en 2017, Tiffany a su créer une image très forte. Tout d’abord New-York, ville où est née la Maison, mais aussi parce que nous vendons parmi les plus beaux diamants au monde et on pense forcément à Audrey Hepburn dans Breakfast at Tiffany’s !

Pensez que nous rejetons plus de 99,96% des diamants qui nous sont présentés… Enfin, Tiffany & Co. c’est beaucoup de modernisme, un sentiment de liberté dans les créations, le design et l’innovation qui se retrouvent dans notre communication.

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Qu’est ce qui a fait la réputation de Tiffany & Co. ?

Dès ses débuts, Charles Lewis Tiffany, le fondateur de Tiffany & Co., était considéré comme « the King of Diamonds ». Il a été le premier à introduire des diamants aux Etats-Unis. Il a, de différentes manières, su révolutionner le monde de la joaillerie, que ce soit dans son exigence ou dans sa créativité. Par la suite, la Maison a toujours conservé et développé son statut de diamantaire exigeant proposant des pierres d’une extrême qualité. Notre Maison est aussi innovante, en étant l’une des premières à s’associer avec des noms reconnus dans leurs domaines tels que le Dr. George Frederick Kunz.

Tout le monde peut rentrer chez Tiffany, sans aucun a priori, c’est important pour nous.

Passionné d’exotisme et de nouveauté, le Dr. Kunz, éminent gemmologue chez Tiffany, escalada les montagnes de l’Oural en Russie, franchit les déserts africains et parcourut les steppes de Sibérie pour y trouver les plus belles pierres. En dépit de toutes ses pérégrinations lointaines, il nourrissait une admiration particulière pour les trésors de l’Amérique, continent où il découvrit, en 1902, la kunzite. Le choix de baptiser, de son nom, cette pierre précieuse de couleur rose-lilas est un bel hommage à la passion du Dr. Kunz pour la découverte des gemmes les plus sensationnelles de la planète.

Nous avons également à notre actif des collaborations merveilleuses avec des designers renommés comme Jean Schlumberger, Elsa Peretti et Paloma Picasso. Nous célébrons d’ailleurs cette année le 35ème anniversaire de notre collaboration avec la très talentueuse Paloma Picasso. Il est important pour nous, outre la qualité de nos produits, que nous représentions une certaine idée du Luxe  « démocratique » à l’américaine avec un accueil très chaleureux de nos clients.

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Quelle est la place de l’artisanat chez Tiffany & Co. ? Une marque américaine a-t-elle un attrait pour l’artisanat ?

Tiffany & Co. accorde une grande place au travail artisanal et à la qualité. En début d’année, nous avons lancé une campagne pour le 130ème anniversaire du Tiffany Setting® qui met en lumière le travail de nos artisans. Une campagne qui met également en avant le témoignage de ces artisans qui ont taillé, poli, serti et réalisé à la main chaque pièce. Par exemple, il faudra presque un an pour finaliser une bague Tiffany Setting®.

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Qui sont vos concurrents ? Quelles sont les principales différences avec eux ?

Chaque Maison a son propre ADN, son histoire et ses différences. La Maison Tiffany a une approche contemporaine, tournée vers le client et non-intimidante. Je vous laisse venir chez nous et vous faire votre propre avis.

Je vous laisse venir chez nous et vous faire votre propre avis

Tiffany est une Maison de joaillerie unique, qui sont vos clients ? Quelles sont leurs attentes ?

Notre clientèle est très diversifiée, de la jeune fille à la femme mûre avec un style assumé en passant par de nombreux hommes, Tiffany touche une clientèle transgénérationnelle. Nous avons d’ailleurs lancé en 2015 de nouvelles collections de montres : CT60 et East West qui plaisent beaucoup, aux hommes et aux femmes. Nos clients attendent de l’innovation et une qualité irréprochable dans la confection de nos produits, mais aussi des informations techniques et des explications, ils ont besoin d’être guidés et rassurés dans leurs choix.

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Tiffany CT60

Comment garantissez-vous la qualité attendue par vos clients ?

Nous avons des normes très strictes pour les diamants, et 99,96% des pierres que l’on nous propose sont rejetées. Seul 0,04% des diamants sont donc amenés à devenir des diamants Tiffany. La Maison fournit également un certificat d’authenticité avec une garantie à vie. Nous mettons un point d’honneur dans le choix des pierres et des matériaux de nos bijoux. Enfin, nous sommes la seule Maison de joaillerie mondiale à être totalement intégrée verticalement, ce qui nous permet un contrôle de nos produits en permanence et ce, sur l’ensemble de la chaîne.

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Quelles sont vos pièces emblématiques et le Best seller ?

La pièce la plus emblématique et qui a fait connaitre la Maison dans le monde entier est le Tiffany Setting®. Il a été inventé par notre Fondateur Charles Lewis Tiffany, un pionnier, puisqu’en 1886, date de la création de cette mythique bague de fiançailles, la majorité des diamants étaient montés en serti clos. Le Tiffany Setting, iconique, voit le diamant surélevé sur six griffes ce qui permet d’en révéler toute sa lumière, tout son éclat.

Cette bague de fiançailles est reconnue dans le monde entier comme symbole d’amour entre deux personnes.

Nous avons de nombreux autres Best-Sellers comme les clés Tiffany et la collection Tiffany T ou la montre Tiffany East West qui connaissent un énorme succès auprès de notre clientèle.

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Tiffany T

Quelles sont les prochaines étapes pour Tiffany & Co. (Worldwide / France) ?

Avec 311 boutiques en propre aujourd’hui dans le monde, nous continuons le développement et l’expansion de notre Maison à hauteur d’environ 10 nouvelles ouvertures par an ; nous avons également un important programme de rénovation de nos points de vente existants.

Quel est votre regard sur le monde de la joaillerie d’aujourd’hui ?

Le monde de la joaillerie actuel connait de nombreux changements avec une évolution rapide du nombre d’acteurs, que ce soit dans le Luxe mais aussi pour les marques d’entrée de gamme.

Je trouve ces mutations très positives puisque cela va inciter tous les acteurs de ce secteur à encore plus de dynamisme, d’innovation et à renforcer leur approche client.

On a souvent reproché aux Maisons de joaillerie d’être par trop traditionnelles et opérant dans un milieu très fermé. A l’heure du digital, et à un moment ou le client est de plus en plus à la recherche de convivialité et d’empathie, cette évolution est la bienvenue.

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Le digital et Tiffany & Co.

La joaillerie et le digital peuvent-ils et doivent-ils cohabiter selon vous ?

Ils peuvent et ils doivent cohabiter. Tiffany a lancé cet été la campagne digitale #LOVENOTLIKE pour annoncer sa nouvelle collection Return To Tiffany™ Love. La Maison s’est également associée à la campagne #KNOTONMYPLANET – pour la sauvegarde des éléphants d’Afrique. A cette occasion, Tiffany reversera les bénéfices de la vente d’une broche à l’association Elephant Crisis Fund.

La communication digitale est-elle nécessaire pour vous ? Pour les marques de manière générale ?

De nos jours, la communication digitale est incontournable pour les marques tout simplement parce qu’elle est incontournable pour nos clients ! Qui n’est pas sur un réseau social, qu’il s’appelle Facebook, Instagram, LinkedIn ou bien WeChat, Snapchat… Nous sommes très fiers des plus de 5 millions d’abonnés à notre page Instagram.

Nous renforçons donc notre présence digitale même si le Luxe a des codes singuliers qu’il convient de respecter et de faire évoluer dans un certain cadre.

L’innovation digitale est un outil qui va nous permettre de continuer à parler à nos clients et d’être encore plus proches d’eux, un souhait qu’ils nous expriment.

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Votre moment « luxe », ce serait quoi ?

Avoir plus de temps pour découvrir les plus belles montagnes du monde en famille.

Nous sommes des Dream Makers

Quelle est votre plus grande fierté ? Personnellement ? Professionnellement ?

Personnellement, je suis fier de l’épanouissement de ma famille. Professionnellement, je ne peux que me réjouir d’avoir des équipes passionnées qui ont envie de représenter la Maison avec un très haut niveau d’exigence ; souvenez-vous, nous sommes des Dream Makers, nous sommes très attachés à cette description, c’est une véritable fierté au sein de notre Maison !

Retrouvez notre sujet sur la collaboration entre Tiffany & Co. et Grace Coddington, ici