Si le client est pris en compte dans la stratégie des grandes maisons de luxe, le collaborateur peut l’être beaucoup moins. People On Point a la formule pour remettre le salarié au centre de l’expérience humaine, au service de l’entreprise, de lui-même et du client.

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People On Point, pourquoi et comment vous devriez remettre le Collaborateur au centre de vos préoccupations ?

En 1997, Erik Perey lança Luxury Attitude, une société de conseils et de formations dont la vocation était de réduire l’écart entre la promesse d’une marque et la perception du client. Ainsi, Nespresso, Four Seasons et bien d’autres partirent à la conquête de l’enchantement Client, de l’anticipation des besoins, du service haut de gamme et personnalisé.

Forts d’une expérience à destination du consommateur, Erik Perey et une équipe de consultants Rh et spécialistes de l’Expérience client se sont interrogés, en 2017, sur l’un des éléments fondamentaux de la réussite de l’expérience « Collaborateur » : le Capital Humain, les employés.

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Pourquoi faut-il repenser sa philosophie managériale ?

Le monde a changé. On ne parle pas ici de climat, d’énergie ou de situations géo-politiques mais bien du monde de l’entreprise et des salariés. Si la citation de Warren Buffet « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire », se vérifie aisément avec la multiplication des réseaux sociaux et des supports de communication, qui, en un tweet ou un seul post, peuvent détruire votre image via un bad buzz et un partage non contrôlable à travers le digital, un message d’un employé peut avoir des conséquences encore plus importantes au quotidien, face aux clients ou sur le digital.

Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire

Si les entreprises ont pour beaucoup, plus ou moins, compris la relation « Client », la majorité ont oublié que l’acteur majeur de cette expérience est le collaborateur. Alors comment faire pour mobiliser le client et faire de lui un promoteur et non un détracteur ? 

Passer du neutre ou détracteur au promoteur ? Prendre soin du collaborateur comme on attache de l’importance au client ?

Tout comme un client peut être influent sur la réputation d’une entreprise, le collaborateur peut l’être également. On notera qu’un employé donnant une notre de 9 ou 10 (sur 10) à sa société est un Promoteur. Entre 7 et 8, celui-ci est un Neutre. En dessous de de 7, il devient un détracteur. Autant vous dire que peu de sociétés peuvent se vanter d’avoir une note égale à 9.

Pour répondre à ce besoin grandissant, Erik Perey et Christian Salez, anciennement CEO de Delvaux une marque de Luxe Belge, ont fondé la société People on Point. Les objectifs sont multiples et simples :

-       Faire de chaque collaborateur un Promoteur, un Ambassadeur de la marque,

-       Adopter les codes de l’Expérience Client pour l’adopter aux salariés

-    Donner l’occasion à chacun de s’impliquer et de s’approprier la vision de l’engagement,

-       Augmenter l’engagement,

-       Accroître les résultats de la société.

People on point, c’est avant tout une approche pertinente et inédite, une solution de travail collaboratif basée sur huit Golden Rules (règles d’or) fondées sur des ressentis clients et employés et les engagements liés à ces besoins, miroir l’un de l’autre à chaque fois.

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Parmi les huit leviers clés permettant d’activer l’engagement en voici deux :

Le client

Le collaborateur

« Arrêtez de me promettre ce que vous ne pouvez pas délivrer »Soyez consistant quant à la promesse de marque « J’aimerais tant y croire … »Passons de la promesse à la preuve
« Racontez-moi une histoire »Développez le storytelling « Dites-moi pourquoi … »Donnons du Sens à …

 

 

 

Avec différentes formules, People On Point permet de conforter le sentiment de reconnaissance et de saluer les efforts et les résultats sincèrement, de créer une compréhension mutuelle employé-employeur essentielle à la co-construction, de développer le pouvoir d’agir et de travailler dans un environnement inspirant la confiance. La méthode de travail se déploie en sept étapes axées autour de l’introspection/ Diagnostic, de l’engagement (inspirer pour engager, valoriser, faire étinceler, soutenir l’engagement), de pérenniser et de célébrer. Le tout permettant de relever les défis de demain, d’apporter des résultats durables et de faire de vos collaborateurs un Capital Humain engagé et compétent.

Pour découvrir les différentes formules de People On Point, cliquez ici

Photo : Julien Bui pour Weston Mills